Reflexão mód.16 Customer Service

Um dos factores que tem vindo cada vez mais a ganhar importância para as empresas é o Serviço ao Cliente. É certo que ainda há empresas em que o serviço aos clientes, quando existe, pouco mais é do que um serviço de reclamações, e mesmo assim é pouco eficiente.
Na verdade, devido ao estilo de vida apressado de hoje, os clientes dão cada vez maior importância ao valor do serviço. As pessoas pura e simplesmente já não podem perder tempo com um mau serviço.
Assim, é tempo de pensar numa estratégia clara de Serviço ao Cliente.
Uma estratégia de serviço ao cliente implica essencialmente uma abordagem de marketing, em que se toma “o valor do serviço” como um factor de diferenciação face à concorrência.
Para que se possa criar o serviço a clientes de cima para baixo é necessário desenvolver uma cultura empresarial de serviço ao cliente, e transmiti-la de forma clara a todas as pessoas dentro da empresa.
Se um empregado tenta perceber uma complicadíssima caixa registadora electrónica enquanto os clientes esperam numa longa fila, a culpa não é sua.
Convém não esquecer que os empregados transmitem aos clientes muito do que sentem em relação aos seus empregos. Se eles se sentirem satisfeitos, mais fácil é provocar uma atitude de agrado por parte dos clientes. Não se deve por a culpa de todo um serviço menos sempre em cima dos empregados, nem sempre eles têm culpa por vezes apenas precisão de formação adequada ao serviço que prestam.
É preciso encontrar as pessoas indicadas para executar a estratégia. As pessoas ou têm jeito para lidar com o público ou não têm.
De qualquer forma a formação básica é essencial. Melhor do que encontrar empregados educados e amáveis, é encontrar empregados educados, amáveis e eficientes!
Se estabelecemos objectivos concretos conseguimos que uma estratégia de serviço ao cliente, que é um plano de acção onde devem constar metas e procedimentos claros e objectivos quanto aos serviços a proporcionar aos clientes. Por exemplo o que dizer ao cliente se o produto apresentar defeitos? Que capacidade é dada aos empregados para resolverem situações?
O controlo e avaliação sistemáticos da performance dos serviços, bem como da satisfação dos clientes, são factores indispensáveis.
Assim se uma empresa tiver um tableaux de board como aprendemos no mod. 19 Tableaux de Board, essa consegue estabelecer objectivos e metas que através do tableaux de board a empresa sabe se essas metas ou objectivos estão ou não a serem compridos em tempo real, evitando assim problemas futuros.
A melhor maneira de assegurar um serviço excelente é elaborar um sistema de compensações de modo a que todos se sintam directamente interessados nos resultados da empresa. Estes incentivos não têm que ser necessariamente de dinheiro, mas o reconhecimento também ajuda bastante a auto estima das pessoas, e pode acontecer sempre ao longo do ano.
Uma empresa para poder dar uma resposta adequada os empregados tem que dispor de autonomia, para poderem resolver de imediato as situações no momento. Isto pode implicar algumas decisões erradas mas compensa, pois impressiona favoravelmente e permite fortalecer a lealdade do cliente.
Conseguir novos clientes nem sempre é fácil, e mais difícil é recuperar clientes insatisfeitos. Por isso a solução é manter os clientes satisfeitos.
Convém não esquecer que apenas “uma minoria” dos clientes insatisfeitos se queixam à empresa fornecedora. A “maioria silenciosa” prefere ir comprar a outro lado e não voltar, em vez de arriscar um confronto desagradável.
Resumindo, a estratégia de serviço de clientes ajuda as empresas a competirem e a crescerem. 
De qualquer forma uma boa estratégia não custa nada a criar, e pode ir sendo aplicada aos poucos. Assim não tem nada a perder e tudo a ganhar.
O mais importante de um bom serviço ao cliente e que esse seja sempre o ponto principal da empresa e que a empresa consiga sempre ou pelo menos quase sempre cumprir com o serviço que é exigido por ele.
O resultado de todo o esforço logístico é o SERVIÇO AO CLIENTE, onde todo um processo logístico baseia-se e está unicamente direccionado para a distribuição ou seja um bom serviço ao cliente.
Pois todas as actividades necessárias para aceitar, processar, enviar e facturar os pedidos dos clientes, como controlar qualquer actividade que possa sair mal e assegurar que o cliente está satisfeito, baseiam-se apenas num objectivo, que é o de criar valor para o cliente.
E nisso a logística tem potencial para criar valor ao cliente, trabalhando tanto no numerador como no denominador da equação do valor.
Mas para se ter um bom serviço ao cliente não basta apenas criar valor para o cliente, é preciso também ter qualidade no serviço, e nessa parte da qualidade de um serviço entra então a confiabilidade, a agilidade de resposta, a competência, o acesso, a cortesia, a comunicação, a credibilidade, a segurança, os elementos tangíveis e o conhecimento do cliente, só assim a que se consegue ter um bom serviço ao cliente com qualidade.
E com isto tudo que aprendi neste módulo serviu para eu deixar de pensar que as empresas hoje em dia ainda controlam o mercado, é verdade as empresas até podem controlar o mercado mas os clientes com as suas exigências controlam as empresas.

Reflexão mod.13 e 18

Sistemas informáticos na gestão de armazém e Sistema de informação logístico
Uma das grandes chaves para aumentar a competitividade no actual mundo dos negócios é acima de tudo a satisfação do cliente e o seu sucesso. A logística integrada procura atingir essa satisfação através da implementação das funções, tanto as funções internas à organização como à distribuição física. Ela é responsável pelo destino que o produto tem, desde a saída da linha de produção até a entrega ao cliente, onde também a actividade de armazenamento ganha muita importância frente às actuais mudanças no mercado empresarial.
As empresas através de uma eficiente administração de armazenagem e de um bom sistema de informação, consegue a redução de stocks, a optimização da movimentação e da utilização do armazém, um atendimento rápido ao cliente e à linha produtiva, pode também alcançar uma redução do material obsoleto, e obter uma maior precisão nas informações, etc. … Com um bom sistema e com tudo o que referi em cima é possível que as empresas possam diminuir custos, melhorar a integração do processo de armazenagem e melhorar o atendimento ao cliente.
Para que as empresas possam alcançar estes objectivos foram criados os sistemas de gestão de armazéns e de informações logísticas.
A logística pode ser considerada a última fronteira na redução de custos numa empresa, pode também ser considerada uma plataforma para a modernização das empresas, sendo uma grande importância para o desenvolvimento de um negócio.
Dai a importância do conceito de logística integrada a qual visa controlar e optimizar os fluxos de informação e o fluxo físico entre os elos da cadeia de suprimento, dentro de objectivos estratégicos definidos, criando vantagens competitivas e diminuindo desperdícios ao longo de toda a cadeia.
Pode-se dizer que a armazenagem é uma das áreas mais tradicionais da logística e tem passado por profundas transformações nos últimos anos. Essas mudanças reflectem-se na implementação de novos sistemas de informação aplicadas à gestão da armazenagem, em sistemas automáticos de movimentação e separação de produtos e até na revisão do conceito do armazém, com a principal função de stocks de produtos. Durante o módulo falamos muito do sistema para a gestão de informações o MRP, mas existem muitos outros softwares no mercado como podem ver no trabalho que fizemos para a escolha do melhor software, para a Futurlog, trabalho esse que está anexo a esta reflexão.
As tecnologias de informação ou sistemas de informação, são ferramentas que servem para facilitar as integrações entre as empresas de uma cadeia produtiva diminuindo o tempo de transacções, pedidos, compras, facilitando o fluxo de informações, diminuindo os custos provenientes dos erros humanos, optimizando processos etc., a fim de atingir os objectivos estratégicos de um negócio. Este processo integrado é constituído por quatro níveis de funcionalidade, Transacções, Controlo de gestão, Análise de decisão e Planeamento estratégico.
As empresas que tiverem um sistema de informação logística, a partida distinguem-se logo das outras, pois conseguem manter toda a gestão da empresa organizada.
O MRP é um sistema de informações que planeia, programa e controla as operações do armazém, abrangendo todas as funções, desde a chegada do veículo ao cais, desde o recebimento dos materiais, passando também pelo stock, pela separação do pedido, pela reposição e o controlo dos stocks, pelo inventário, pela programação e o controlo do embarque e pela libertação dos veículos. O sistema MRP2 é um sistema que interage com outros parceiros de negócio por exemplo clientes, fornecedores, parcerias, etc. … o que faz deste sistema um sistema adequado a vários tipos de empresa.
 Nestes módulos, de formação onde falamos de “ sistemas informáticos na gestão de armazém e sistema de informação logístico”, podemos ver a importância e as vantagens que um software pode trazer para as empresas, seja ele qual for, e seja a empresa de que ramo for.
Também podemos concluir que os softwares, de um modo geral, atendem às necessidades das empresas, mostrando eficiência nos processos de customizações e implementação. 

Processo de melhoria contínua da empresa XPTO

O objectivo de uma análise de dados e melhoria de um processo contínuo é, descrever a metodologia geral que garanta a recolha e tratamento sistemático ou pontual de informação de dados e registos, de forma a permitir a análise da eficácia do sistema da gestão da qualidade, iniciar melhorias ou sustenta-las, baseadas em factos. Ou seja estabelecer os critérios e os procedimentos para sistematizar as acções relacionadas ao ciclo de tratamentos de dados e informações essenciais e outras, visando melhorias contínuas.
A análise de dados fornecerá informações relativas, à satisfação do cliente, à conformidade dos requisitos do produto, às características e tendência dos processos e produtos, inclusive oportunidades de acção preventiva e aos fornecedores.
A análise dos dados proporciona informações, ou seja, transmite o conhecimento originado na análise. Os resultados podem ser utilizados para avaliar a satisfação do cliente, fornecer evidências de que o produto atinge os seus requisitos, tomar decisões quanto a acções correctivas ou preventivas, e avaliar a escolha e o desempenho do fornecedor. A organização da empresa XPTO melhorará continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade mediante o uso da política e dos objectivos da qualidade dos resultados da auditoria, da análise de dados, da acções correctivas e preventivas e da análise da gestão.
A análise de dados ajuda a determinar a causa de problemas existentes ou potenciais, e assim orientar as decisões sobre acções correctivas e preventivas necessárias para a melhoria. Para que haja uma avaliação eficaz, por parte da gerência quanto ao desempenho total da organização, os dados de todas as partes da organização devem ser integrados e analisados. O desempenho geral deve ser apresentado em formato adequado aos diferentes níveis da organização. Os resultados podem servir para determinar, tendências a satisfação do cliente, a eficácia e eficiência do processo; a contribuição do fornecedor, ao sucesso dos objectivos de melhoria do desempenho, a economia da qualidade, das finanças e da performance relacionada com o mercado e as marcas de desempenho e competitividade.
As Acções correctivas e preventivas são uma ferramenta usada para desenvolver/incrementar a melhoria. Ou seja para se poder ter uma análise de dados e melhoria de um processo a empresa tem que ter informações sobre acções correctivas e preventivas.
As acções correctivas são, acções que servem para corrigir as causas das não conformidades que estão identificadas nos relatórios da não conformidade, enquanto as acções preventivas servem, para prevenir futuras não conformidades.
O objectivo da implementação destas acções na empresa XPTO é a melhoria continua da qualidade, do aperfeiçoamento do sistema de gestão da qualidade e o aumento da capacidade da empresa para satisfazer os requisitos. Assim todo e qualquer sector pode eventualmente identificar, promover e implementar acções correctivas e preventivas, que irão ajudar na análise de dados de todo o processo de melhoria. 
As auditorias internas da qualidade são também um factor importante para um bom processo de melhoria da empresa XPTO, visto as auditorias interna da qualidade terem como objectivo a definição das metodologias de planeamento e a implementação de auditorias da qualidade interna, de forma a determinar se o sistema de gestão da qualidade está de acordo com os requisitos da norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade implementados na sinal arte e se é implementado e mantido com eficácia.
Segundo Lajoso (2005) defende que a auditoria interna deve fornecer análises, apreciações, perspectivas, recomendações, resultados, sugestões e informações em qualquer actividade auditada, incluindo a promoção do controlo mais eficaz a custo razoável. Deve supervisionar a eficácia e eficiência do sistema implementado, revelar as fraquezas, determinar as causas, avaliar as consequências e recomendar uma solução que levem os responsáveis a agir. Esta constitui um meio de medir recursos (humanos, materiais, financeiros e informacionais) a fim de que a função liderança possa validar, consolidar ou alterar a sua estratégia.
Assim, a auditoria interna deve actuar em toda a hierarquia da organização, avaliando a eficácia dos seus resultados em relação aos recursos colocados à disposição, bem como a economicidade e eficiência dos controlos internos existentes para a gestão dos recursos.
A auditoria interna, para se adequar às novas tendências tem de ser ágil e flexível em adoptar novos recursos que acrescentem valor à entidade. Tal flexibilidade facilita, entre outras, a comunicação com as partes interessadas das empresas.
Desta forma uma auditoria interna da qualidade na empresa XPTO serve para uma análise de dados e uma melhoria do processo contínuo.
Assim a empresa com uma auditoria interna da qualidade, uma acção correctiva e uma acção preventiva e com uma analise de dados de melhoria continua, consegue criar e manter um bom serviço.

Reflexão mod. 20

Processo de melhoria contínua 
O processo de melhoria contínua inclui várias actividades, em que uma das mais importantes é a análise de dados. Para fazer a recolha e análise de dados, é necessário criar metodologias que garantam a recolha e tratamento sistemático ou pontual de informação de dados e registos, de forma a permitir a análise da eficácia de toda uma empresa ou de algum sector, iniciar melhorias ou sustenta-las, baseadas em factos. Ou seja estabelecer os critérios e os procedimentos para sistematizar as acções relacionadas ao ciclo de tratamentos de dados e informações essenciais e outras, visando melhorias contínuas.
A análise de dados fornecerá informações relativas, à satisfação do cliente, à conformidade dos requisitos do produto, às características e tendência dos processos e produtos, inclusive oportunidades de acção preventiva e aos fornecedores.
A análise dos dados proporciona informações, ou seja, transmite o conhecimento originado na análise. Os resultados podem ser utilizados para avaliar a satisfação do cliente, fornecer evidências de que o produto atinge os seus requisitos, tomar decisões quanto a acções correctivas ou preventivas, e avaliar a escolha e o desempenho do fornecedor. Assim a organização de uma empresa melhorará continuamente a sua eficácia mediante o uso da política e dos objectivos instituídos, dos resultados de auditorias, da análise de dados, das acções correctivas e preventivas e da análise da gestão.
A análise de dados ajuda a determinar a causa de problemas existentes ou potenciais, e assim orientar as decisões sobre acções correctivas e preventivas necessárias para a melhoria. Para que haja uma avaliação eficaz, por parte da gerência quanto ao desempenho total da organização, os dados de todas as partes da organização devem ser integrados e analisados. O desempenho geral deve ser apresentado em formato adequado aos diferentes níveis da organização. Os resultados podem servir para determinar tendências, a satisfação do cliente, a eficácia e eficiência do processo; a contribuição do fornecedor, o sucesso dos objectivos de melhoria do desempenho, a economia da qualidade, das finanças e da performance relacionada com o mercado e a competitividade.
As Acções correctivas e preventivas são uma ferramenta usada para desenvolver/incrementar a melhoria. 
As acções correctivas são, acções que servem para corrigir as causas das não conformidades que estão identificadas nos relatórios da não conformidade, enquanto as acções preventivas servem, para prevenir futuras não conformidades.
O objectivo da implementação destas acções numa empresa é a melhoria continua da mesma. Assim todo e qualquer sector pode eventualmente identificar, promover e implementar acções correctivas e preventivas, que irão ajudar na análise de dados de todo o processo de melhoria. 
As auditorias internas da qualidade são também um factor importante para um bom processo de melhoria dentro de uma empresa, visto as auditorias internas terem como objectivo determinar se o sistema de gestão da empresa está de acordo com os requisitos do sistema de gestão da qualidade implementados na empresa e se é implementado e mantido com eficácia.
Segundo Lajoso (2005) defende que a auditoria interna deve fornecer análises, apreciações, perspectivas, recomendações, resultados, sugestões e informações em qualquer actividade auditada, incluindo a promoção do controlo mais eficaz a custo razoável. Deve supervisionar a eficácia e eficiência do sistema implementado, revelar as fraquezas, determinar as causas, avaliar as consequências e recomendar uma solução que levem os responsáveis a agir. Esta constitui um meio de medir recursos (humanos, materiais, financeiros e informacionais) a fim de que a função liderança possa validar, consolidar ou alterar a sua estratégia.
Assim, a auditoria interna deve actuar em toda a hierarquia da organização, avaliando a eficácia dos seus resultados em relação aos recursos colocados à disposição, bem como a economicidade e eficiência dos controlos internos existentes para a gestão dos recursos.
A auditoria interna, para se adequar às novas tendências tem de ser ágil e flexível em adoptar novos recursos que acrescentem valor à entidade. Tal flexibilidade facilita, entre outras, a comunicação com as partes interessadas das empresas.
Desta forma uma auditoria interna numa empresa serve para uma análise de dados e uma melhoria do processo contínuo.
A meu ver acho que todas estas acções descritas em cima permitem que uma empresa, seja ela de que ramo for, esteja segura de que a sua empresa esta ou não em prefeitas condições. Pois num mercado de metas desafiadoras e de difícil alcance, as organizações que não conduzirem mudanças rigorosas, não atingiram as suas metas e não sobreviverão. Temos visto e vivido isso no dia-a-dia, nunca se falou tanto em processos de melhoria e qualidade dos serviços como agora. 
As organizações não existem num vácuo, elas operam num ambiente altamente competitivo e dinâmico, a qualidade representa a mais importante das armas competitivas de uma organização, a preocupação com a qualidade traz consequências saudáveis para a organização, pois assim melhora o serviço tanto no desempenho em produtividade, tanto na confiabilidade, como na entrega e no preço, mas isto tudo só é possível numa empresa que tenha implementado um processo de melhoria, para que possa saber o que precisa melhorar.
O que se pode concluir no nosso País é que a falta destas acções, em muitas empresas, faz com que elas, quando se dão conta, já é tarde e não há nada que se possa fazer para a salvar, e então acabam por fechar as portas.
Para concluir acho que a mentalidade dos nossos empresários ainda tem muito para evoluir, pois ainda há empresários que não querem nem gostam de auditorias, e tem a ideia que as auditorias só servem para lhe fazer gastar dinheiro, o que não é totalmente verdade, porque através de uma auditoria pode-se salvar uma empresa, e sucessivamente todas as outras que trabalham com ela, pois quando uma empresa cai nunca cai sozinha.