Um dos factores que tem vindo cada vez mais a ganhar importância para as empresas é o Serviço ao Cliente. É certo que ainda há empresas em que o serviço aos clientes, quando existe, pouco mais é do que um serviço de reclamações, e mesmo assim é pouco eficiente.
Na verdade, devido ao estilo de vida apressado de hoje, os clientes dão cada vez maior importância ao valor do serviço. As pessoas pura e simplesmente já não podem perder tempo com um mau serviço.
Assim, é tempo de pensar numa estratégia clara de Serviço ao Cliente.
Uma estratégia de serviço ao cliente implica essencialmente uma abordagem de marketing, em que se toma “o valor do serviço” como um factor de diferenciação face à concorrência.
Para que se possa criar o serviço a clientes de cima para baixo é necessário desenvolver uma cultura empresarial de serviço ao cliente, e transmiti-la de forma clara a todas as pessoas dentro da empresa.
Se um empregado tenta perceber uma complicadíssima caixa registadora electrónica enquanto os clientes esperam numa longa fila, a culpa não é sua.
Convém não esquecer que os empregados transmitem aos clientes muito do que sentem em relação aos seus empregos. Se eles se sentirem satisfeitos, mais fácil é provocar uma atitude de agrado por parte dos clientes. Não se deve por a culpa de todo um serviço menos sempre em cima dos empregados, nem sempre eles têm culpa por vezes apenas precisão de formação adequada ao serviço que prestam.
É preciso encontrar as pessoas indicadas para executar a estratégia. As pessoas ou têm jeito para lidar com o público ou não têm.
De qualquer forma a formação básica é essencial. Melhor do que encontrar empregados educados e amáveis, é encontrar empregados educados, amáveis e eficientes!
Se estabelecemos objectivos concretos conseguimos que uma estratégia de serviço ao cliente, que é um plano de acção onde devem constar metas e procedimentos claros e objectivos quanto aos serviços a proporcionar aos clientes. Por exemplo o que dizer ao cliente se o produto apresentar defeitos? Que capacidade é dada aos empregados para resolverem situações?
O controlo e avaliação sistemáticos da performance dos serviços, bem como da satisfação dos clientes, são factores indispensáveis.
Assim se uma empresa tiver um tableaux de board como aprendemos no mod. 19 Tableaux de Board, essa consegue estabelecer objectivos e metas que através do tableaux de board a empresa sabe se essas metas ou objectivos estão ou não a serem compridos em tempo real, evitando assim problemas futuros.
A melhor maneira de assegurar um serviço excelente é elaborar um sistema de compensações de modo a que todos se sintam directamente interessados nos resultados da empresa. Estes incentivos não têm que ser necessariamente de dinheiro, mas o reconhecimento também ajuda bastante a auto estima das pessoas, e pode acontecer sempre ao longo do ano.
Uma empresa para poder dar uma resposta adequada os empregados tem que dispor de autonomia, para poderem resolver de imediato as situações no momento. Isto pode implicar algumas decisões erradas mas compensa, pois impressiona favoravelmente e permite fortalecer a lealdade do cliente.
Conseguir novos clientes nem sempre é fácil, e mais difícil é recuperar clientes insatisfeitos. Por isso a solução é manter os clientes satisfeitos.
Convém não esquecer que apenas “uma minoria” dos clientes insatisfeitos se queixam à empresa fornecedora. A “maioria silenciosa” prefere ir comprar a outro lado e não voltar, em vez de arriscar um confronto desagradável.
Resumindo, a estratégia de serviço de clientes ajuda as empresas a competirem e a crescerem.
De qualquer forma uma boa estratégia não custa nada a criar, e pode ir sendo aplicada aos poucos. Assim não tem nada a perder e tudo a ganhar.
O mais importante de um bom serviço ao cliente e que esse seja sempre o ponto principal da empresa e que a empresa consiga sempre ou pelo menos quase sempre cumprir com o serviço que é exigido por ele.
O resultado de todo o esforço logístico é o SERVIÇO AO CLIENTE, onde todo um processo logístico baseia-se e está unicamente direccionado para a distribuição ou seja um bom serviço ao cliente.
Pois todas as actividades necessárias para aceitar, processar, enviar e facturar os pedidos dos clientes, como controlar qualquer actividade que possa sair mal e assegurar que o cliente está satisfeito, baseiam-se apenas num objectivo, que é o de criar valor para o cliente.
E nisso a logística tem potencial para criar valor ao cliente, trabalhando tanto no numerador como no denominador da equação do valor.
Mas para se ter um bom serviço ao cliente não basta apenas criar valor para o cliente, é preciso também ter qualidade no serviço, e nessa parte da qualidade de um serviço entra então a confiabilidade, a agilidade de resposta, a competência, o acesso, a cortesia, a comunicação, a credibilidade, a segurança, os elementos tangíveis e o conhecimento do cliente, só assim a que se consegue ter um bom serviço ao cliente com qualidade.
E com isto tudo que aprendi neste módulo serviu para eu deixar de pensar que as empresas hoje em dia ainda controlam o mercado, é verdade as empresas até podem controlar o mercado mas os clientes com as suas exigências controlam as empresas.
Na verdade, devido ao estilo de vida apressado de hoje, os clientes dão cada vez maior importância ao valor do serviço. As pessoas pura e simplesmente já não podem perder tempo com um mau serviço.
Assim, é tempo de pensar numa estratégia clara de Serviço ao Cliente.
Uma estratégia de serviço ao cliente implica essencialmente uma abordagem de marketing, em que se toma “o valor do serviço” como um factor de diferenciação face à concorrência.
Para que se possa criar o serviço a clientes de cima para baixo é necessário desenvolver uma cultura empresarial de serviço ao cliente, e transmiti-la de forma clara a todas as pessoas dentro da empresa.
Se um empregado tenta perceber uma complicadíssima caixa registadora electrónica enquanto os clientes esperam numa longa fila, a culpa não é sua.
Convém não esquecer que os empregados transmitem aos clientes muito do que sentem em relação aos seus empregos. Se eles se sentirem satisfeitos, mais fácil é provocar uma atitude de agrado por parte dos clientes. Não se deve por a culpa de todo um serviço menos sempre em cima dos empregados, nem sempre eles têm culpa por vezes apenas precisão de formação adequada ao serviço que prestam.
É preciso encontrar as pessoas indicadas para executar a estratégia. As pessoas ou têm jeito para lidar com o público ou não têm.
De qualquer forma a formação básica é essencial. Melhor do que encontrar empregados educados e amáveis, é encontrar empregados educados, amáveis e eficientes!
Se estabelecemos objectivos concretos conseguimos que uma estratégia de serviço ao cliente, que é um plano de acção onde devem constar metas e procedimentos claros e objectivos quanto aos serviços a proporcionar aos clientes. Por exemplo o que dizer ao cliente se o produto apresentar defeitos? Que capacidade é dada aos empregados para resolverem situações?
O controlo e avaliação sistemáticos da performance dos serviços, bem como da satisfação dos clientes, são factores indispensáveis.
Assim se uma empresa tiver um tableaux de board como aprendemos no mod. 19 Tableaux de Board, essa consegue estabelecer objectivos e metas que através do tableaux de board a empresa sabe se essas metas ou objectivos estão ou não a serem compridos em tempo real, evitando assim problemas futuros.
A melhor maneira de assegurar um serviço excelente é elaborar um sistema de compensações de modo a que todos se sintam directamente interessados nos resultados da empresa. Estes incentivos não têm que ser necessariamente de dinheiro, mas o reconhecimento também ajuda bastante a auto estima das pessoas, e pode acontecer sempre ao longo do ano.
Uma empresa para poder dar uma resposta adequada os empregados tem que dispor de autonomia, para poderem resolver de imediato as situações no momento. Isto pode implicar algumas decisões erradas mas compensa, pois impressiona favoravelmente e permite fortalecer a lealdade do cliente.
Conseguir novos clientes nem sempre é fácil, e mais difícil é recuperar clientes insatisfeitos. Por isso a solução é manter os clientes satisfeitos.
Convém não esquecer que apenas “uma minoria” dos clientes insatisfeitos se queixam à empresa fornecedora. A “maioria silenciosa” prefere ir comprar a outro lado e não voltar, em vez de arriscar um confronto desagradável.
Resumindo, a estratégia de serviço de clientes ajuda as empresas a competirem e a crescerem.
De qualquer forma uma boa estratégia não custa nada a criar, e pode ir sendo aplicada aos poucos. Assim não tem nada a perder e tudo a ganhar.
O mais importante de um bom serviço ao cliente e que esse seja sempre o ponto principal da empresa e que a empresa consiga sempre ou pelo menos quase sempre cumprir com o serviço que é exigido por ele.
O resultado de todo o esforço logístico é o SERVIÇO AO CLIENTE, onde todo um processo logístico baseia-se e está unicamente direccionado para a distribuição ou seja um bom serviço ao cliente.
Pois todas as actividades necessárias para aceitar, processar, enviar e facturar os pedidos dos clientes, como controlar qualquer actividade que possa sair mal e assegurar que o cliente está satisfeito, baseiam-se apenas num objectivo, que é o de criar valor para o cliente.
E nisso a logística tem potencial para criar valor ao cliente, trabalhando tanto no numerador como no denominador da equação do valor.
Mas para se ter um bom serviço ao cliente não basta apenas criar valor para o cliente, é preciso também ter qualidade no serviço, e nessa parte da qualidade de um serviço entra então a confiabilidade, a agilidade de resposta, a competência, o acesso, a cortesia, a comunicação, a credibilidade, a segurança, os elementos tangíveis e o conhecimento do cliente, só assim a que se consegue ter um bom serviço ao cliente com qualidade.
E com isto tudo que aprendi neste módulo serviu para eu deixar de pensar que as empresas hoje em dia ainda controlam o mercado, é verdade as empresas até podem controlar o mercado mas os clientes com as suas exigências controlam as empresas.
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